Blog

W kryzysie warto grać o więcej niż tylko o przetrwanie biznesu. Po szoku jakim był wybuch pandemii, trwa przetasowanie na rynku, a zanim większość przystosuje się do zmienionych reguł, wyłonią się nowi liderzy. Paradoksalnie trudny okres może być szansą na uzyskanie pozycji, której wypracowanie w spokojnych czasach trwałoby lata.

Wiele firm zadaje sobie teraz pytanie jak mówić do klienta, który kupuje mniej, oszczędza, jest zaniepokojony o przyszłość i skupia się na utrzymaniu pracy. Dostosowanie własnej komunikacji do emocji klientów i zaangażowanie się w rozwiązywanie problemów, z jakimi przychodzi im się mierzyć to najlepsza strategia, jaką mogą obrać organizacje. Lojalność wzbudzają marki, które podejmują tematy ważne dla swoich społeczności, biorą odpowiedzialność za sprawy, na które mają wpływ i nie podsycają lęku. Niepokoją firmy, które uparcie milczą, a antypatię wywołują organizacje, które chcą zyskać na zbiorowym kryzysie lub przerzucają własne ryzyko na partnerów i pracowników. Jak więc wykorzystać potencjał komunikacji, aby zrealizować cele biznesowe i nadążyć za światem, który nagle przyspieszył?

·      Sprawdź, kim są i czego potrzebują Twoi klienci - W czasie pandemii zmieniły się zwyczaje, priorytety, możliwości finansowe i kompetencje technologiczne wielu osób. Są to inni konsumenci niż na początku 2020 r. Dostosuj komunikację i ofertę do aktualnych potrzeb swoich odbiorców lub poszukaj nowych grup docelowych i rynków. Aby skutecznie komunikować musisz rozumieć potrzeby i emocje społeczności, do której adresujesz ofertę i elastycznie się do nich dostrajać. Nie wykorzystuj jednak tej wiedzy instrumentalnie, kieruj się empatią, zaangażowaniem i realizuj strategię win-win. Zleć profesjonalne badania fokusowe lub za pośrednictwem działu komunikacji zintensyfikuj dialog z klientami i innymi interesariuszami.

·      Przeprowadź audyt strategii i działań komunikacyjnych - Warto zrobić dokładny przegląd zarówno strategii komunikacji firmy, jak i działań w pierwszej fazie kryzysu, podejmowanych nierzadko bez czasu na planowanie i przy braku wystarczających danych. Sprawdź, na ile Twoje wcześniejsze założenia pasują do aktualnej sytuacji i oczekiwań klientów. Prawdopodobnie okaże się, że pieczołowicie przygotowywana strategia public relations na 2020 r. nadaje się tylko na makulaturę, a dotychczasowe procedury kryzysowe nie wytrzymały ekstremalnego stress testu, jakim okazał się koronawirus. Pamiętaj też, że matką komunikacji jest komunikacja wewnętrzna – zbadaj więc poziom satysfakcji pracowników z działań, jakie podjęła firma, aby zapewnić im bezpieczeństwo, komfort pracy i możliwość pogodzenia życia zawodowego i prywatnego w czasie pandemii.

·      Na nowo opowiedz o swoich wartościach, produktach i usługach - W sytuacji, w której klienci próbują poukładać sobie życie, pokaż jak możesz być częścią ich skutecznego planu. Rozwiąż ich problemy, dostarcz na nowych zasadach to, czego potrzebują. Wpisz swoje działania w aktualne trendy – takie jak ekologia, minimalizm, zrównoważony rozwój, oszczędne gospodarowanie zasobami, zdalna komunikacja i praca. Spójrz przez nowe soczewki na misję, wizję, wartości własnej organizacji - być może wymagają one przeformułowania. Konkurencyjność i zysk nie wydają się obecnie jedynymi rezultatami poszukiwanymi w relacjach biznesowych. Liczą się odpowiedzialność, bezpieczeństwo, przewidywalność. Klienci zaś szczególnie cenią marki za odwagę we wprowadzaniu zmian i empatię w stosunku do tych, którzy są najbardziej wrażliwi na skutki kryzysu.

·      Wydawaj pieniądze strategicznie – Określ priorytety i oszczędzaj tak samo jak Twoi klienci. Weź pod uwagę perspektywę kliku najbliższych trudnych lat, ale szczegółowo planuj w perspektywie kwartału. Przygotuj się na świat w kryzysie i po kryzysie, aby ograniczyć skutki recesji dla Twojej firmy. Przejrzyj, ogranicz, priorytetyzuj wydatki w obszarze marketingu, reklamy, social media, PR. Pamiętaj jednak, że profesjonalnie prowadzona komunikacja jest jednym z najtańszych i najskuteczniejszych sposobów zwiększenia wartości organizacji. Choć dobry PR nie działa błyskawicznie, to w dłuższej perspektywie może znacząco wzmocnić biznes – pomóc w wyklarowaniu wizji, utrzymaniu i przyciągnięciu klientów oraz zmotywowaniu pracowników.

·      Twórz wartościowe treści - Kryzys stwarza nowe warunki biznesowe, prawne, technologiczne. Gdy nie wiadomo jak planować, potrzeba stałych punktów odniesienia, wiarygodnych danych, na podstawie których będzie można podejmować decyzje. W cenie jest też wsparcie, które pomaga radzić sobie z nowymi kategoriami wyzwań oraz dobra rozrywka, pozwalająca zapomnieć o codziennych kłopotach. Potrzebni są eksperci, którzy będą tłumaczyli zmiany i pomagali się do nich dostosować, zaufani doradcy oraz przewidujący liderzy. Wymiana informacji staje się bardziej ludzka, oparta na empatii i budowaniu relacji. Jednocześnie klienci spędzają więcej czasu w internecie – to dobry moment, aby wzmocnić własne platformy komunikacji i media społecznościowe oraz przemyśleć tematy i formaty publikacji. Kiedy, jak nie teraz, jest najlepszy czas, aby stać się źródłem wiedzy, inspiracji i optymizmu oraz aby odważniej i bardziej bezpośrednio prowadzić dialog.

Anna Matuszewska-Dorosińska